Organisatiedoelen en -ontwikkelingen

Het werken voor ondernemers in de echte economie geeft ons veel voldoening. Het verbindt ons als DRV’ers. In de employer brand campagne vertellen collega’s samen met cliënten wat hun relatie waardevol maakt. Het zijn mooie verhalen waar we trots op zijn. Tegelijkertijd weten we dat er nog steeds mogelijkheden zijn om meer waarde te hebben voor cliënten en medewerkers. Daar deden we in 2019 veel onderzoek naar. Ook in onze processen en manieren van samenwerken met cliënten zagen en zien we nog steeds verbeterkansen.

Visie en missie

Wij zijn de onmisbare partner voor ondernemers in de echte economie. Met die visie als vertrekpunt, is onze missie geformuleerd:

Wij zijn een organisatie die ondernemers in de echte economie helpt hun prestaties duurzaam te verbeteren door hen grip, inzicht en ondersteuning te bieden in hun financiële bedrijfsvoering. Voor onze medewerkers zijn wij een sociale partner die hen stimuleert en volop mogelijkheden biedt om zich als professional te blijven ontwikkelen en waardevol te zijn in hun zakelijke en persoonlijke omgeving. Samen werken wij aan het hoogst haalbare kennis- en kwaliteitsniveau en vanuit een actieve, persoonlijke betrokkenheid bij onze cliënten, zonder concessies te doen aan onze integriteit en onafhankelijkheid. Wij vervullen onze rol in het maatschappelijk verkeer en de omgeving waarin wij werken met respect en verantwoordelijkheid voor de diverse belangen. Om onze continuïteit zeker te stellen zorgen wij voor een goed financieel resultaat.

De visie en missie van onze organisatie zijn vertaald in een belofte aan onze cliënten: DRV Accountants & Adviseurs. Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland.

In de corporate en employer branding campagne maken we duidelijk dat we strategisch én gepassioneerd kiezen voor het werken voor familiebedrijven. Bij de keuzes die we maken zijn de behoeften en wensen van ondernemers in het midden- en kleinbedrijf altijd ons uitgangspunt. Ofwel: wij kiezen vol overtuiging voor ‘Werken in de echte economie’. In 2019 hebben we vooral blogs met cliënten gepubliceerd met als thema ‘Werken in de echte economie’ en verder heel beperkt een corporate campagne gevoerd. Wel is veel geïnvesteerd in de employer brand campagne waarin onze medewerkers vertellen waarom zij kiezen voor werken in de echte economie.

Organisatiedoelen

De missie beschrijft welke betekenis wij willen hebben voor onze cliënten, onze medewerkers en de maatschappij. In navolging daarvan zijn onze organisatiedoelen gegroepeerd rondom vier thema’s: kwaliteit, cliënttevredenheid, medewerkerstevredenheid en operationele optimalisatie. De onderstaande driehoek geeft dat weer. De focus op de organisatiedoelen die in 2018 is ingezet met het thema ‘Slimmer samen werken’ is in 2019 gecontinueerd.

Cultuur en gedragscode

DRV heeft een informele, sociale cultuur, en is sterk gericht op het leveren van kwaliteit en het leveren van waarde aan ondernemers in de echte economie. Dat doen we op een no nonsense manier en door met plezier met elkaar samen te werken.

De kwaliteitsgerichtheid is een cultuuraspect dat we niet als vaststaand beschouwen, maar dat we continu stimuleren, omdat het de kwaliteit van onze dienstverlening ondersteunt. Het gewenste gedrag is beschreven in onze gedragscode. De leiding beschikt dan ook over diverse harde en zachte maatregelen en initiatieven om een kwaliteitsgerichte cultuur te bevorderen. Bij de analyse van de uitkomsten van de kwaliteitsindicatoren staan we hier nader bij stil.

Tone at the top

Cultuur begint bij de top van elke organisatie. Leidinggevenden van DRV stimuleren onze kwaliteitsgerichte cultuur en hebben hierin een voorbeeldfunctie. Tijdens bijeenkomsten met medewerkers wordt het belang van een kwaliteitsgerichte cultuur door hen actief uitgedragen. Verder geven zij dit vorm door actief betrokken te zijn bij de uitvoering van de opdrachten, en ook door ‘nee’ te zeggen. ‘Nee’ tegen een opdracht als er onvoldoende capaciteit of deskundigheid beschikbaar is, ‘nee’ tegen fraude, ‘nee’ tegen fouten in de jaarrekening en ‘nee’ tegen elkaar als we het niet eens zijn met een overweging of beslissing. Vakkundig en integer handelen was in 2019 ook een telkens terugkerende boodschap in onze interne communicatie. Het handelen in het belang van de cliënt en betrokkenheid tonen is het tweede cultuuraspect dat in onze interne communicatie centraal staat.

Onderzoeken

We doen meer onderzoek en we doen steeds beter onderzoek. Doordat we vragen naar verbeteringen én naar de belangrijkheid van die verbetering, is duidelijk wat we prioriteit moeten geven. Doordat we de uitkomsten van het ene onderzoek gebruiken voor verdiepende vragen in het volgende onderzoek, en resultaten met elkaar in verband brengen, weten we steeds preciezer wat ons te doen staat.

Cultuuronderzoek

Elke twee jaar laten wij de cultuur in onze organisatie door een externe partij toetsen. In 2019 is het onderzoek verricht door SRA. Voor de controlepraktijk is het onderzoek een verplichting en vandaar dat we over die praktijk specifiek verslag doen. Evenals de vorige meting in 2016 scoort de controlepraktijk onverminderd hoog op de verschillende onderdelen. Alle onderdelen scoren bij meer dan 80% van de respondenten gemiddeld tot goed, met uitzondering van de communicatie over de ‘beloningsstructuur’, al is dit aspect duidelijk wel verbeterd ten opzichte van de vorige meting.

Door SRA is een benchmark gepubliceerd met betrekking tot deze laatste meting. Ten opzichte van deze benchmark scoort DRV op alle onderdelen gelijk of hoger. Met name de scores op de onderdelen ‘samenwerking teams’ en ‘ontwikkelingsmogelijkheden’ zijn beduidend hoger dan de benchmark. De ontwikkeling van medewerkers hebben we desondanks benoemd als grootste centrale aandachtspunt. In 2018 is al een start gemaakt met de introductie van meerjarige management development programma’s voor leidinggevenden.

De uitkomsten uit deze cultuurscan zijn tevens gebruikt in een onderzoek naar de duurzame inzetbaarheid (DI) van onze medewerkers en een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). De resultaten geven ons inzichten waarmee we de kwaliteit en de kwaliteitsgerichte cultuur van onze dienstverlening kunnen blijven verbeteren.

Enquête werk-privébalans

In maart 2019 is er een enquête uitgezet onder de deelnemers aan de drie management development programma’s over hoe zij de werk-privébalans binnen DRV ervaren. In het algemeen zijn zij zeer positief. Werk en privé kunnen doorgaans goed worden gecombineerd door bewust ruimte in de agenda te plannen voor privézaken. Wel vinden medewerkers dat er door DRV als organisatie meer aandacht kan worden besteed aan de werk-privébalans. Omdat het evenwicht voor DRV zeer belangrijk is, is ook deze input meegenomen in het DI-onderzoek om de verdieping hierin te kunnen vinden.

Duurzame Inzetbaarheidsonderzoek

De twee bovenstaande onderzoeken en een analyse van de exit-formulieren uit 2018 hebben bijgedragen aan de vormgeving van de vragenlijst voor het DI-onderzoek. De resultaten van het DI-onderzoek laten zien dat onze medewerkers erg tevreden zijn over het plezier, de voldoening, de afwisseling en de vrijheid die zij ervaren in het uitvoeren van het werk. Deze aspecten worden bovendien als erg belangrijk aangemerkt. Daarnaast komt ook in dit onderzoek ontwikkeling als verbeterpunt naar voren. Opvallend is dat op de vraag of de medewerker zich voldoende ontwikkelt om het huidige werk te blijven doen, er duidelijke verschillen zijn in generaties. De jongeren scoren op dit onderdeel het hoogst, de ouderen het laagst.

In het algemeen zijn medewerkers enthousiast over DRV als werkgever en scoren we extreem hoog in de markt. Ook op dit onderwerp zien we een generatieverschil: jongeren zijn doorgaans enthousiaster dan ouderen.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

In het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) zijn vervolgens verdiepende vragen gesteld om de uitkomsten van het DI-onderzoek beter te begrijpen en/of om beter vast te stellen wat de oorzaken zijn van bepaalde uitkomsten. Hierdoor kunnen we betere maatregelen treffen per discipline en generatie.

Met een 7.34 scoren we iets boven de benchmark voor de accountancy. Opvallend is dat uit het onderzoek blijkt dat de onderwerpen die we heel belangrijk vinden - werksfeer, samenwerking, emotionele veiligheid en afwisseling in het werk - overwegend rond het cijfer acht gewaardeerd worden. Er zijn dus weinig punten die heel belangrijk worden gevonden en om verbetering vragen.

Veel resultaten van het MTO komen overeen met de resultaten uit het DI-onderzoek, dat eerder in 2019 is gehouden. Naar aanleiding van het DI-onderzoek waren de prioriteiten voor 2020 al bepaald en zijn er projecten gestart. Positief is dat we al een verbetering zien op de resultaten uit het duurzaam inzetbaarheidsonderzoek: ‘het beste uit jezelf kunnen halen bij DRV’ scoort nu 90% tegen 79% in het DI-onderzoek. 81% vindt dat DRV daar ‘gemiddeld of in sterke mate’ toe bijdraagt; in het DI-onderzoek was dat nog 70%.

7.34

Cliënttevredenheidsonderzoek

Daarnaast hebben we in 2019 aan cliënten gevraagd hoe zij onze dienstverlening ervaren. Cliënten waarderen ons nog steeds met een 8. Belangrijkste reden om met DRV zaken te doen, is de relatie met de adviseur. Zij zijn met name tevreden over de klantvriendelijkheid, de deskundigheid, het nakomen van afspraken, de snelheid en de bereikbaarheid. Op een aantal punten scoren we lager dan het gemiddelde op algemene tevredenheid (8,0), maar worden we nog steeds gewaardeerd met een ruime voldoende. Met name het thema klachtafhandeling kan worden verbeterd. Door met deze punten aan de slag te gaan, hopen we een 9+ organisatie te bereiken. We leggen de lat hoog, omdat we vinden dat cliënten het beste mogen verwachten van onze dienstverlening. We doen niet voor niets de belofte: DRV Accountants & Adviseurs. Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland.

Operationele optimalisatie

Het afgelopen jaar is er verder ingezet op procesoptimalisatie. Bijna alle interne processen zijn gedigitaliseerd en daarmee traceerbaar, veilig en efficiënt. Onder het motto ‘Slimmer samen werken’ is in 2019 een nieuwe digitale werkomgeving geïmplementeerd. Door het optimaal gebruik van Microsoft Office 365 en door het ondersteuningssysteem Topdesk daarin te integreren, is de onderlinge communicatie en samenwerking binnen onze organisatie verbeterd. Ook is er geïnvesteerd in mensen en systemen om data-analyse naar een hoger plan te tillen. Het gebruik van een business intelligence-tool geeft ons betere inzichten in de diverse processtromen en draagt bij aan het efficiënter maken daarvan. Het zorgt tevens voor betere data waarmee we de tevredenheid van onze cliënten en medewerkers kunnen verhogen.

In 2019 is de cliëntenportal DRV Online voor alle cliënten beschikbaar gekomen. Het is een veilige omgeving om documenten zoals aangiften en jaarrekeningen uit te wisselen, te accorderen en te bewaren. In het verslagjaar zijn in DRV Online bijna 80.000 documenten geplaatst en door cliënten goedgekeurd. De aangiften loon- en omzetbelasting hadden daarin verreweg het grootste aandeel.

80.000 documenten

DRV Online draagt bovendien bij aan het sneller en eenvoudiger maken van de samenwerkingsprocessen met onze cliënten. Ondanks dat cliënten in het algemeen de digitalisering van die processen waarderen, zijn niet alle cliënten tevreden over de gebruiksvriendelijkheid van de applicatie. Die gebruiksvriendelijkheid had daarom onze aandacht in 2019 en zullen we in 2020 verder verbeteren.

Sponsoring & Events

We voelen ons sterk verbonden met de samenleving waarin we werken, wonen en leven. Veel DRV’ers zijn dan ook actief in het verenigingsleven en in lokale en regionale netwerken. Bovendien voelen we als bedrijf de verantwoordelijkheid om bij te dragen aan een bloeiende samenleving. Daarom ondersteunen we veel verenigingen, stichtingen en lokale initiatieven. Van klein tot groot, vaak jarenlang en soms zelfs decennia lang. Daar maken we wel keuzes in, die zijn vastgelegd in ons sponsoringbeleid. Een van de voorwaarden die we stellen is dat DRV’ers actief betrokken zijn bij het evenement of de vereniging. Die betrokkenheid kan ook zijn dat veel DRV’ers samen deelnemen aan een activiteit. Voorbeelden uit 2019 zijn de Kustmarathon in Zeeland, de Singelloop in Breda, de Harbour Run in Rotterdam, het (volleybal) Beachevent in Roosendaal en de Wielepetcross in het Westland. Ook culturele instellingen, zoals Theater Walhalla in Rotterdam, zijn in het verslagjaar financieel ondersteund.